Dzisiaj chciałam Was zaprosić na kolejny wywiad przed mega konferencją na 10-lecie Mentoris, która odbędzie się już w listopadzie. Dzisiaj moim gościem jest Agnieszka Pojda.
Aga jest CEO zespołu Wirtualnych Asystentek. Zarządza ponad 30 osobami i współpracowała już z ponad 70 klientami. Przez te kilka lat poznała, jak wygląda kwestia delegowania pracy pracownikom i zarządzania zespołem. Zaprosiłam Agę do rozmowy, żeby trochę odczarować temat delegowania zadań.
Jak delegować zadania i zarządzać zespołem?
Zauważyłam, że szczególnie wśród początkujących biur rachunkowych, jest bardzo duży problem z tym, jak poprawnie delegować zadania. Porozmawiamy o tym, co zrobić, kiedy pojawiają się problemy z delegowaniem zadań i czy w ogóle się pojawiają. Bardzo często osoby, które właśnie zakładają biuro rachunkowe myślą, że tak po prostu można coś oddać albo stwierdzają, że nie oddają w ogóle. Aga, dziękuję Ci bardzo, że zgodziłaś się na dzisiejszą rozmowę. Witam Cię bardzo serdecznie.
🔹 Agnieszka
Dzień dobry, cześć. Bardzo mi miło, że mogę opowiedzieć troszkę o delegowaniu, bo rzeczywiście dzieje się wokół tego bardzo dużo, zarówno w Mentoris jak i w zasadzie wszędzie. Wydaje mi się, że w biurach rachunkowych pojawia się problem delegowania, ze względu na pewne przekonania i dzisiaj właśnie trochę sobie o nich porozmawiamy.
🔸 Magda
No właśnie, tak trochę zajawimy temat, bo uważam, że jest ciekawy. Nie wiem, Aga, jakie Ty masz odczucie, ale moje odczucia są takie, że klienci dzielą się na dwa rodzaje. Takich co myślą, że z delegowaniem zadań nie ma problemu i po prostu delegują, a potem wychodzą problemy po oddaniu zadań. I drudzy, którzy mają w ogóle problem, żeby oddać jakieś zadanie nowemu pracownikowi.
To najczęściej te raczkujące biura rachunkowe, które zaczynały od samodzielnej obsługi. Jedna osoba, która założyła sobie biuro, prowadziła księgowość kilku firm, ale rozrosła się i potrzebuje zatrudnić pracownika, aby coś oddać, bo fizycznie nie jest już w stanie sama obsługiwać, rozliczać tylu klientów.
No i teraz, z którą z tych sytuacji miałaś częściej do czynienia? Z problemem delegowania w ogóle i tym żeby oddać jakieś zadanie? Czy z tym, jak się deleguje zadania?
Problemy z delegowaniem zadań
🔹 Agnieszka
Miałam do czynienia zarówno z jedną, jak i drugą sytuacją. Jak wspomniałaś, jesteśmy na przykład w tym biurze rachunkowym, kiedy ja sama prowadzę biuro i w tym momencie wkraczają nowe osoby na pokład, bo rzeczywiście jest więcej pracy, nie wyrabiam się.
Dużo zależy od tego, jakie ja sama mam podejście i jakie przekonania. Jeżeli na przykład cały czas prowadziłam księgowość, czy jakieś zadania realizowałam dla jednego klienta i wchodzi ktoś z zewnątrz i nagle ma przejąć moje zadania, to cały czas mogę mieć poczucie, że ja to zrobię lepiej. I przez cały czas mogę odczuwać wymóg kontroli.
W takiej sytuacji nawet jeśli ta osoba wejdzie w zadanie, powiedzmy, że ma jakieś doświadczenie i zrobi to raz, drugi, dziesiąty, to ja jako osoba delegująca, mając przekonanie, że zrobię to lepiej, sprawdzam i sprawdzam, i sprawdzam, i sprawdzam. To jest takie błędne koło, bo może deleguję, ale w zasadzie 100% sprawdzam.
Nadmierna kontrola
Oczywiście w delegowaniu też chodzi o to, żeby mieć tę kontrolę, żeby sprawdzać, żeby dawać feedback, ale z drugiej strony ważne, żeby ta osoba, która otrzymuje zadania, poczuła się w nich pewnie, żeby wiedziała, że może iść do tej osoby, od której otrzymuje zadania, zapytać o coś, poprosić o wsparcie, jeśli czegoś nie wie. To powinno być dosyć naturalne zwłaszcza w księgowości przy miliardzie zmian.
Ważne jest to, żeby mieć zaufanie do osoby, która odbiera delegowane zadania. Z drugiej strony, żeby osoba delegująca zadania mimo potrzebnego nadzoru nie dodawała sobie więcej pracy. Żeby nie dochodziło do sytuacji, że na przykład pracuje 8 godzin, ledwo się wyrabiam, zatrudniam dodatkową księgową i pracuję nagle 12 godzin, bo 4 godziny siedzę i sprawdzam.
Rozmawiałam z osobami, które były w takich sytuacjach i nagle orientowały się, że z pięciu dni pracy w tygodniu, zrobiło się im sześć dni, bo siedzą w sobotę i sprawdzają tego nowego pracownika. Sprawdzają wszystko po kolei, lecąc przez na przykład Comarch i wszystkie księgowania.
Warto zadbać o wewnętrzne procedury
Na początek jeżeli delegujemy i mamy takie przekonanie, warto z tym pracownikiem usiąść i ustalić, że wstępnie przejmuje tylko małą część i dopiero jak ją opanuje i będzie się pewnie w niej czuć, dostanie pozostałe zadania. Wydaje mi się, że jest to najlepsza ścieżka, bo pracownik nie czuje się przytłoczony, zwłaszcza jeżeli zmienia biuro rachunkowe.
Bo załóżmy, że pracuje w biurze A i idzie do biura B i w tym momencie dalej pracuje na Comarchu, ale musimy pamiętać też o tym, że każde biuro ma swoje własne przyzwyczajenia i procedury, coś księguje w taki sposób, coś w inny sposób. Warto zatem zadbać o to, aby mieć wewnętrzne procedury.
Należy opisać w nich, że robimy jakąś rzecz X w taki sposób i rozpisujemy to w dosłownie w kilku punktach, na przykład kontakt z klientem końcowym prowadzimy w taki sposób i tak dalej. Te procedury, takie rozpisane rzeczy bardzo ułatwiają oddawanie zadań.
Kontrola jest potrzebna na początku
🔸 Magda
No właśnie, jak tak Ciebie słucham, to takie wnioski przychodzą mi do głowy. Z jednej strony mamy problemy w głowie, żeby w ogóle delegować. I tam jest kwestia tego, jak odpuścić kontrolę. Kontrola jest potrzebna na początku, kiedy wprowadzamy pracownika w nowe zadania, które on ma od nas przejąć. Ważne, żeby nie były za duże, tylko żeby były na tyle odpowiednie, żeby pracownik był w stanie je zrobić.
Z drugiej strony umiejętność odpuszczenia w którymś momencie kontroli. Kiedy pracownik już zaczyna robić coś dobrze, przestaję go kontrolować, czyli faktycznie uwalniam swój czas. Ten problem, o którym też wspominałaś i do którego ja też nawiązuje, to jest problem z zarządzaniem swoim czasem. Kiedy właściwie z 8 godzin robi się 12 dlatego, że ja jeszcze cały czas sprawdzam pracownika. Tak jak wspominałaś, to też z mojej perspektywy, to jest właśnie ten klucz.
W którym momencie zauważyć, że już mogę odpuścić, że mogę to oddać i że to jest okej? Co zrobić, żeby odczarować tę głowę i żeby to delegowanie szło łatwiej? Żeby to przekonanie, że ja zrobię najlepiej, można było w którymś momencie odpuścić. I na pewno o tych sposobach powiesz w trakcie konferencji.
Druga rzecz, którą usłyszałam u Ciebie, która też jest bardzo istotna, to umiejętność komunikacji. Jak mówimy słowo procedura, to podejrzewam, że osoby, które nas słuchają, szczególnie w małych biurach, mogą się przerażać. Jaka procedura? Co? Ale chodzi przede wszystkim o to, żeby w miarę precyzyjnie przekazać, co chcemy, żeby ten pracownik zrobił. Bo to, że my coś widzimy tak, nie oznacza, że w wyobraźni nasz pracownik widzi to dokładnie tak samo.
Wzajemne zrozumienie
I o tym też powiesz więcej na konferencji. Będziemy mówić o tym, jak sprawić, żeby osoba, która mówi i osoba, która słucha, były na tej samej stronie. Jak mówi się po angielsku, on the same page, czyli dokładnie to samo rozumiały. Popraw mnie jeśli się mylę, ale takie mam wrażenie, że najwięcej problemów z delegowaniem zadań wynika właśnie z tego, że ta komunikacja gdzieś utyka, że my mówimy jedno, a pracownik słyszy drugie. Tak?
🔹 Agnieszka
Dokładnie, bo przede wszystkim musimy mieć na uwadze to, że każdy z nas jest totalnie kimś innym. Niby myślimy w podobny sposób, bo na przykład na kursach, czy na studiach mamy jeden tor myślenia. Natomiast wyobrażenia każdy może mieć zupełnie inne.
Teraz mi przyszło do głowy, że jak na przykład przyjdzie nowy pracownik i przekazuję mu zadania, to fajnie sobie też na początku usiąść i jeden dzień po prostu przegadać. Powiedzieć, jakie zadania będzie robił i poprosić, żeby powiedział, jak on by je wykonał. Pokazać, że ja na przykład zrobiłabym to tak, tak i tak. I w tym momencie chodzi o takie dogadanie się.
Rzeczywiście możesz mieć rację, że słowo procedura może troszkę przerażać, ale ta procedura często to jeden, dwa, trzy czy cztery punkty. Może to być na przykład procedura kontaktu z klientem w biurze rachunkowości. Określenie tego jest bardzo fajne, bo tworzy to taki standard biura rachunkowego.
🔸 Magda
To taki wizerunek biura, dzięki któremu klient zawsze wie, czego może oczekiwać, niezależnie od tego, z którą osobą w biurze ma kontakt.
Co trzeba określić w procedurze komunikacji z klientem?
🔹 Agnieszka
Dokładnie tak. W procedurze komunikacji z klientem trzeba określić, jak można rozwiązywać spory i niedogadania. Czasami przychodzą klienci i nie mają pojęcia rachunkowości czy o księgowości.
Zdarza się, że klient mówi, że coś mu się wydaje lub pyta, czy nie da się tego przepisu obejść. Która księgowa się z tym nie spotkała? Jednak tak po prostu się nie da i te informacje mogą być zapisane w procedurze dla klienta. W takich sytuacjach trzeba mieć też w sobie troszkę cierpliwości.
Jest taka metoda w marketingu w komunikacji w obsłudze klienta – metoda zdartej płyty. Czyli powtarzam jedno i to samo temu człowiekowi, ale powiedzmy na różne sposoby. Nie niestety nie da się tak, bo… I tłumaczyć, bo ludzie często nie rozumieją tych przepisów.
Dobrze wiemy, jak jest ciężko usiąść. Na przykład ostatnia aktualizacja SLIM VAT. Ile tam było zawiłości, ile tam było różnych rzeczy, które są niby oczywiste, a w zasadzie to nie wiadomo, o co chodzi. Z szukaniem interpretacji sami księgowi mają problem, a co dopiero taki przeciętny Kowalski, który prowadzi spółkę z o.o. Dlatego ważne jest stosowanie czystej, prostej komunikacji.
Pracownik powinien poczuć się częścią biura
Ważne jest też, żeby pracownik wszedł do biura i poczuł się jego częścią. Wtedy lepiej się pracuje, jest lepsza komunikacja z Tobą i z klientami. Później, z biegiem czasu, ważne, żeby dać pracownikowi poczucie, że kiedy czegoś nie wie, może z tobą porozmawiać.
Nikt nie jest alfa i omegą. Jeśli ktoś siedzi w pełnej księgowości i ma przeskoczyć nagle do uproszczonej albo odwrotnie, no to czasami może być z tym problem. I to, że mogą pojawić się problemy, myślę, że jest naturalne i normalne. Ale wszystko jest do zrobienia, tylko po prostu trzeba rozmawiać i trzeba się komunikować. I ta komunikacja to rzeczywiście w delegowaniu jest chyba najważniejsza. Błędy, prędzej czy później, wyjdą.
🔸 Magda
Tak, tak, ale jesteśmy tylko ludźmi i każdy jest w stanie popełnić błąd. Aga już dużo zdradziliśmy z tych naszych sposobów. Takie podsumowanie tego, o czym rozmawiałyśmy to przede wszystkim komunikacja, dawanie feedbacku i odpuszczanie w głowie tej kontroli, którą się ma. To takie trzy rzeczy, które poruszyłyśmy dzisiaj, a więcej będzie na konferencji.
🔹 Agnieszka
I serdecznie zapraszamy.
🔸 Magda
Serdecznie zapraszamy. Bardzo Ci dziękuję za naszą dzisiejszą rozmowę i uchylenie rąbka tajemnicy odnośnie delegowania zadań. Mam nadzieję, że widzimy się na konferencji.
Rozmowa była zapowiedzią prelekcji, którą Agnieszka Pojda wygłosiła na konferencji Mentoris, która odbyła się 8 listopada 2023 roku.
